lunes, 23 de agosto de 2010

Timo, picaresca o incompetencia de concesionario Mercedes-Benz

Estoy demasiado liado para dedicarle más tiempo al tema este. Cruz y raya, y a cosas que desgasten menos y sean más enriquecedoras.

Pero dejo aquí para la posteridad, y como aviso a posibles incautos, el desagradable episodio con el concesionario de Mercedes-Benz en El Plantio. Caraduras donde los haya. Nos intentaron cobrar tresmilypico euros por una avería inexistente.

Pego el escrito que envié a Mercedes-Benz (no estoy inspirado cuando me cabreo).
Abajo dejo también la contestación de Mercedes-Benz lavándose las manos.

Madrid, 9 de Agosto de 2010
Estimados Sres.,
Una multinacional como Mercedes no puede permitirse errores tan graves como el que yo he tenido que sufrir hace unas semanas. Es cierto que las grandes estructuras se componen de personas y éstas cometen errores, pero es misión fundamental de la compañía detectarlas y eliminarlas. Dando por supuesto que lo que me ha sucedido ha sido un error humano no intencionado, que es mucho suponer, me gustaría que tuviesen conocimiento de lo que ha ocurrido para que actúen en consecuencia, internamente y sobre todo frente a un cliente insatisfecho y enfadado con la marca.
Les cuento lo sucedido:
Tenemos un Smart matrícula 6920FPV comprado usado en Diciembre de 2008 en Comercial Mercedes-Benz El Plantío, como reemplazo de otro Smart que teníamos.
Hace unas semanas, circulando por Madrid se encendió una luz de roja del coche. Viendo que la barra de temperatura indicaba el máximo, paré. Llamé a la Mutua Madrileña que recogió el coche y lo depositó en el concesionario del Plantío. Es el mismo concesionario donde adquirimos el Smart hace año y medio y donde estuvimos llevando nuestro anterior Smart a las revisiones periódicas.
Al cabo de una semana, nos contactan para indicarnos que debemos pasar a firmar la aceptación del presupuesto para que se proceda a la revisión.
Al cabo de otra semana, nos contacta Don Hugo Reyes para darnos el diagnóstico: un tubito del circuito refrigerador se ha soltado provocando algún tipo de avería en el motor que requiere una reparación de unos 3.000€. Reaccionamos con sorpresa y solicitamos una reunión con el Director. Nos informa de que está de viaje y no podrá confirmarnos la reunión hasta el siguiente jueves. El viernes, tras esperar en vano la confirmación de la reunión, les llamamos para ver si ya es posible acercarnos. Nos atiende esa tarde Don Benito, acompañado por Don Hugo Reyes y una tercera persona del departamento comercial. Les pedimos una explicación de cómo es posible que la avería sea de esa gravedad en un coche recién comprado y por la mera soltura de un tubito.
La explicación que nos dan es que “la garantía ya pasó” y “estas cosas pasan”. Literalmente.
Pero más consternados nos sentimos cuando añaden que los 3.000€ es la cifra mínima estimada, ya que todavía no han hecho el análisis en profundidad. Y que para poder indicarnos el monto final, tendremos que incurrir en otros 500€ de presupuesto que se suman a los 360€ que ya les debemos por ese primer diagnóstico. Nos aclaran ante nuestra insistencia, que este presupuesto de unos 850 euros habrá que pagarlo aunque decidamos no arreglar el coche.
Al empezar a sentirnos usados y sin salida, les solicitamos que nos valoren cuánto podrían abonarnos por nuestro coche ya que indudablemente no íbamos a invertir más en un coche con estas características. Les pedimos que entiendan que no podemos pagar tres mil y pico € cada vez que se enciende un piloto rojo.
Así acabó la reunión que se desarrolló en tono civilizado, a excepción de algunos exabruptos de Don Benito. Eso, unido a la buena predisposición que vimos en Don Hugo Reyes y el comercial, nos hizo creer que reconsiderarían la situación.
Esta actitud del concesionario nos hizo pasar unas semanas muy desagradables. No sólo por el trastorno de quedarnos sin uno de nuestros coches, sino por la amarga y constante sensación de que se estaban aprovechando de nosotros.
Pasados unos días nadie nos dice nada, aunque se habían comprometido a contestar el lunes. Una vez más tenemos que contactar nosotros con el concesionario. No atiende Don Benito, ni Hugo Reyes, ni el comercial. Nos atiende otro comercial, el mismo comercial que nos vendió nuestro Smart actual, para ofrecernos la compra de otro coche.
Durante esos días, un profesional del automóvil nos comentó que tuviéramos cuidado con ese concesionario y que valoráramos sacar el coche para llevarlo a otro taller y confirmar el diagnóstico. Nos chocó mucho el consejo, y más el que insistiera que si al final lo hacíamos, no avisáramos de que íbamos a retirar el coche.
En contra de nuestros principios, optamos por seguir el consejo que nos habían dado y al día siguiente fuimos con una grúa de la Mutua a retirar el coche y llevarlo a otro taller. Pagamos 370 euros por ese primer diagnóstico y nos llevamos el coche “roto”.
El otro taller estuvo tres días con el coche, haciendo infinidad de pruebas, comunicándose
diariamente con nosotros sin ser capaz de decirnos qué tenía. Al final nos dijeron que nos devolvían el coche y que a pesar de haber realizado todo tipo de pruebas, no encontraban nada extraño. Ni en la culata, ni en ninguna junta, ni en todo el coche. Nos cobraron 740 euros por la cantidad de horas invertidas en dar con alguna avería.
Durante la larga conversación con Don Benito, le preguntamos explícitamente “pero, ¿podríamos circular con el coche aunque fuera con problemas?”. Respondió tajantemente “con ese coche no haces ni 300 metros debido al daño en el motor”. Tengo que destacar este punto.
Tras varias semanas conduciéndolo diariamente, puedo confirmar que el coche se comporta con total normalidad.
Tenemos la seguridad de que la actuación del concesionario no ha sido diligente, ya sea por error o intencionadamente. Queremos que nos den una explicación a esta traumática experiencia y nos sean devueltas las cantidades abonadas en ambos talleres.
Esperando haberles transmitido la indignación que nos invade y aguardando una resolución satisfactoria a este incidente, que nos evite seguir perdiendo más tiempo y energías, en otras instancias,
Atentamente,
Miguel Roig Gimbernat


Una vez enviado a la central de Mercedes-Benz España, respondieron bastante rápido. Aqui está la contestación de Mercedes-Benz (.pdf), pasando del tema.

Y en gif:
Primera página:

Segunda página:

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